Objednávateľ má právo podať reklamáciu v prípade, že rozsah a kvalita služieb nezodpovedajú objednanej úrovni.

Objednávateľ je ihneď po zistení nedostatku povinný daný nedostatok (udalosť) nahlásiť na mieste poskytovania služieb u zodpovedného pracovníka tak, aby mohol byť nedostatok bez zbytočného odkladu odstránený. Ak sa tak nestalo, prípadne ak klient naďalej trvá na podaní reklamácie, je povinný tak urobiť bezodkladne priamo u organizátora zájazdu alebo u zástupcu (SILU.SK, s. r. o.), najneskôr však do 3 mesiacov od ukončenia čerpania objednaných služieb.

Reklamáciu zájazdu musí zákazník zaslať písomne, s pripojeným reklamačným protokolom z miesta pobytu potvrdeným delegátom CK, s fotografiami atď., a to doporučene na adresu CK (organizátora zájazdu) alebo na adresu CA (predajcu - spoločnosti SILU.SK, s. r. o., Letná 822, 903 01 Senec).

Na vyzvanie je povinný poskytnúť vysvetlenie, prípadne doložiť potrebné doklady dokazujúce skutočný stav.

Spoločnosť SILU.SK, s. r. o. podľa zákona nezodpovedá za služby poskytnuté cestovnými kanceláriami a nevybavuje v ich mene reklamácie. Po prevzatí, resp. doručení reklamáciu zašleme usporiadateľovi zájazdu, ktorý je povinný sa k nej vyjadriť v zákonom stanovenej lehote.

Za porušenie záväzkov vyplývajúcich z cestovnej zmluvy zodpovedá cestovná kancelária, s ktorou má objednávateľ uzatvorenú cestovnú zmluvu. Cestovná kancelária nenesie nijakú zodpovednosť a neručí za úroveň, cenu, prípadne vzniknutú škodu pri službách, ktoré nie sú dohodnuté v cestovnej zmluve a sú organizované inými subjektmi, ktoré si zákazník objedná na mieste u delegáta, v hoteli či iných organizáciách. Za predmet reklamácie nemožno považovať výlet zadarmo alebo darček zadarmo.

Cestovná kancelária sa riadi zákonom 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr a zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.

Predaj zájazdu sa riadi Všeobecnými zmluvnými podmienkami cestovnej kancelárie, z ponuky ktorej si zákazník dovolenku alebo službu vybral.

Reklamácia musí obsahovať údaje potrebné na identifikáciu služieb, ktoré mali nedostatky alebo ktoré neboli poskytnuté vôbec.

• Číslo cestovnej zmluvy
• Dátum jej uzatvorenia
• Označenie cestovnej kancelárie s ktorou bola zmluva uzatvorená
• Opis nedostatkov poskytnutej služby alebo údaj o tom, ktoré služby neboli poskytnuté vôbec
• Predstavu zákazníka o kompenzácii, t. j. bezplatného odstránenia nedostatkov, náhradného poskytnutia služby, pokiaľ je to podľa charakteru služby možné, primeranej zľavy z ceny služby...
• Kontaktné údaje klienta a bankové spojenie, pokiaľ žiada finančnú kompenzáciu
• Reklamačný protokol z miesta pobytu, ktorý obsahuje, pokiaľ možno potvrdenie kompetentnej osoby na mieste alebo v objekte, fotografie, prípadne ďalšie doklady a ktorý je podpísaný delegátom CK v prípade, ak sa reklamácia uplatňuje priamo na mieste poskytovaných služieb.

Reklamácia sa musí uplatniť u usporiadajúcej cestovnej kancelárie bez zbytočného odkladu, a to najneskôr do 3 mesiacov od skončenia zájazdu, alebo ak sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď mal byť zájazd ukončený podľa cestovnej zmluvy. Ak si zákazník v tomto termíne reklamáciu neuplatní, právo na reklamáciu zaniká.

O spôsobe vybavenia reklamácie zákazníka oboznámi usporiadajúca cestovná kancelária v súlade so svojím reklamačným poriadkom.

Podrobnosti vybavovania reklamácií sú stanovené v reklamačnom poriadku každej cestovnej kancelárie, ktorý má prednosť pred týmto reklamačným poriadkom.

Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť od 20.5.2014.